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用户投诉及争议解决机制


发布日期:2018121

生效日期:2018121

 

上海卓赞教育科技有限公司及其关联公司(“我们”)非常重视您的用户体验和尊重您的合法权益。在您使用我们提供的产品或服务(包括www.faqway.com网站、DaDaABC安卓客户端与iOS客户端等)的过程中,我们希望通过《用户投诉及争议解决机制》(“本机制”)向您说明我们是如何接收、处理及保护您的合法权益。

我们希望您在使用我们的产品或服务前能够完整、仔细地阅读本机制的内容。当您使用或在我们修订本机制后继续使用我们的产品或服务时,即表示您已仔细阅读并充分理解本机制,且同意我们按照本机制内容接收、处理及保护您的合法权益。


一、适用范围:

本机制适用于对我们提供的所有产品及服务的直接投诉或通过其它渠道的间接投诉,包括您访问或登录我们的网站平台和/或相关客户端。


二、投诉流程:

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1、用户投诉:

当您在使用我们提供的产品或服务的过程中,我们为保证您的合法权益免受侵害,建立了健全的用户投诉的渠道。

投诉渠道有:

(1)访问www.faqway.com网站进行在线咨询;

(2)拨打1010-8898号码进行电话咨询;

(3)关注“DaDa官方”公众服务号进行在线咨询。

2、投诉组接待

为及时解决您在使用我们的产品或服务时遇到的问题,我们配备有专门的投诉组,接待您的投诉,以保证第一时间可以解决你的问题。

我们的投诉组有完善的内部操作制度,以及严格的内部流程,以保证投诉组在接收到用户投诉争议问题时,及时、准确、合法合规合制的解决您的投诉。

3、问题定位

投诉组在接收到客户投诉时,会第一时间对问题进行定位处理。您的投诉能第一时间处理的,投诉组会在第一时间将处理结果反馈到您;接待投诉后如不能立即解决的,投诉组会在24小时内反馈到您,并告知几日内反馈处理结果。

4、核实处理

投诉组接收到用户的投诉及争议后,会在第一时间进行核实处理。核实用户的投诉是否真实存在,核实用户的哪些权益遭受损害。核实完毕以后,根据事实情况,我们会做出解决方案在承诺给用户反馈的时间内,反馈至该用户。

5、结案

投诉组核实处理后,与投诉的用户友好协商,达成解决问题的一致方案。我司将相关投诉的问题及解决进行备案,以防止类似投诉的再次发生,从而更好的为用户服务。


三、修订

为了向您提供更好的服务,我们可能不时对本机制的内容进行修订并在我们的网站、客户端的显著位置进行提示;如您继续使用我们的产品或服务,即表示您同意接受修订后的本机制的约束。


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